Você já ficou parado numa fila de cafeteria, batendo o pé, enquanto o barista corria de um lado para o outro sem conseguir dar conta dos pedidos? Ou já notou que, dependendo de quem está atendendo, o seu cappuccino sai em dois minutos — ou em dez?
Não é falta de sorte. E, na maioria das vezes, também não é falta de esforço de quem está atrás do balcão. É gestão. E é exatamente sobre isso que eu quero falar nesta coluna: como pequenos ajustes na forma de administrar um café podem transformar a experiência de quem trabalha nele e de quem senta para tomar um espresso.
Sou Bruna Azevedo, engenheira de produção formada pela PUC Goiás, com MBA em Psicologia Positiva e atualmente cursando mestrado em Engenharia Gerencial. Passei anos estudando algo bem específico: por que processos falham — e, na maioria das vezes, a resposta não está na máquina, no equipamento ou no produto, mas nas pessoas que fazem tudo funcionar todos os dias. Foi esse olhar que me levou a estudar, lá no início da carreira, como o tempo gasto em cada etapa de um processo pode ser medido, entendido e melhorado — uma técnica usada originalmente na indústria, mas que se aplica perfeitamente a qualquer negócio que dependa de gente trabalhando em sequência: cozinha, fábrica, ou balcão de cafeteria. É esse tipo de conhecimento, normalmente reservado a fábricas e grandes empresas, que eu quero traduzir aqui para a realidade de quem administra ou sonha em abrir um café no ABC e no resto do Estado de São Paulo.
O café é (e segue sendo) paixão paulista
Os números ajudam a entender por que esse assunto importa tanto por aqui. Só a cidade de São Paulo consome cerca de 25 milhões de xícaras de café por dia, entre padarias, restaurantes e cafeterias — um indicativo do tamanho do hábito em todo o estado, do ABC ao interior. No Brasil, 95% da população toma café regularmente, e o consumo fora de casa só cresce: desde 2022, cerca de 300 novas cafeterias especializadas abriram as portas na capital, na região metropolitana e no interior paulista.
Ou seja: tem café surgindo em todo canto, a demanda é gigante, e a concorrência também. Nesse cenário, o que separa um café que vira ponto de referência do bairro de um que fecha em poucos meses não é só a qualidade do grão. É a gestão por trás do balcão.
O problema do café que “não sai rápido o suficiente”
Voltando à fila do início: por que alguns cafés conseguem atender rápido e bem, e outros não?
Quase sempre, o motivo é que ninguém nunca parou para observar, com calma, o que cada etapa do atendimento realmente exige. Quanto tempo leva para anotar o pedido? Para preparar a bebida? Para embalar e entregar? Quando essas etapas nunca foram medidas, a equipe trabalha no “talvez dê tempo” — e no fim das contas, raramente dá.
Quando comecei a estudar tempos de produção, a primeira coisa que aprendi é que medir não é desconfiar do trabalho de ninguém. É o contrário: é dar à equipe uma meta justa, baseada na realidade, em vez de uma cobrança no escuro.
Na prática, isso significa observar a rotina do café por alguns dias e responder a perguntas simples:
- Quais horários têm mais movimento — e a equipe está dimensionada para isso?
- Os equipamentos e ingredientes estão organizados na sequência em que são usados, ou o barista perde tempo andando de um lado para o outro?
- Existe alguma etapa que sempre “trava” o atendimento, criando fila?
Três ajustes simples para começar
Você não precisa de uma consultoria cara ou de meses de análise para sentir diferença. Alguns ajustes básicos já ajudam:
1. Organize o espaço pela ordem de uso. Os itens mais usados na preparação de uma bebida (copo, leite, máquina, embalagem) devem estar ao alcance da mão, na ordem em que entram no processo. Cada passo até um ingrediente é tempo perdido — e, num dia de pico, isso se multiplica.
2. Observe os horários de pico antes de montar a escala. Muitos cafés escalam a equipe de forma fixa, sem olhar para os dados reais de movimento. Um simples controle de quantos pedidos saem por hora ao longo do dia já mostra onde reforçar a equipe — e onde ela está sobrando.
3. Identifique o “gargalo” do atendimento. Em geral, existe uma etapa específica que demora mais que as outras e trava todo o fluxo — pode ser a máquina de espresso, o caixa ou a montagem dos pedidos para viagem. Encontrar esse ponto é mais eficiente do que tentar acelerar tudo ao mesmo tempo.
